“非常感谢你们，我的押金房东已经退回给我了，辛苦你们了！不是你们帮助我，我都不知道怎么办。”
几个月前，家住广州市白云区石门街的市民陈先生在12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的帮助下，成功解决了房屋租赁纠纷。
一条热线听民意、解民忧，作为联接政府与社会民意的“传感器”，12345热线在提升政务服务效能、解决市民“急难愁盼”等问题上发挥着关键作用。
在此方面，广州市白云区做出了表率。在2021年度综合考核成绩中，白云区12345热线在全市11区中排名第一，市民满意率、工单办理效率表现突出。
白云区12345热线，提升政府服务效能
数据显示，2021年白云区12345热线工单量达31.3万件，同比上升33.88%。看得出，案件办理数量显著提升，不过并没有致使工单办结率打折扣。热线工单数量大、类型多，白云区仍然做到了工单“有人办、立即办、高效办”。
在此背后，白云区除了在工作机制、组织协同等方面进行优化外，更重要的是为12345热线植入了智慧化能力。
通过将过去三年来汇聚的超过数十万条工单，以人工智能学习算法，将历史处置情况训练成关键模型，对实时工单进行分析研判，自动推荐承办部门，大大提高了智能化水平，有效节省了转办人力。过去，人工转派平均每单用时4-5分钟，如今借助人工智能模型推理和RPA自动化机器人处理，工单转派时间降至秒级，工单办理时长压缩至五分之一，机器派单准确率达到85%。
目前，白云区12345热线AI智能派单占受理总工单的80%，切实为基层热线工单办理减负增效。并且，通过运用大数据分析和人工智能技术，实现热点动态精准感知，相似办结案例同步推送，做到民生诉求靶向处理、快速办结，助力城市治理进一步提速。
“一网统管”，赋能城市治理能力现代化
事实上，白云区12345热线的优异表现代表了其提升城市服务能力水平的缩影，背后是“一网统管”为城市治理带来的科技赋能，从而提升城市治理现代化水平。
2022年《政府工作报告》提出，“切实保障和改善民生，加强和创新社会治理”。如何实现这一重要任务？作为推动城市治理体系和治理能力现代化的重要探索，“一网统管”是新手段，是中国城市智慧升级的未来发展新阶段。
“一网统管”的本质，是通过流程变革、技术支撑、线上线下协同，不断提升城市的“智治力”。其涉及技术、流程、体制机制等一系列创新和变革，所以是一项庞大而复杂的系统工程。
在此方面，华为沉淀众多城市的“一网统管”优秀实践，构建起支撑“一网统管”的城市治理底座，以“高效处置一件事”为目标，从发现中心，到调度中心、处置中心，再到分析中心，华为打造出“一网统管”的智能闭环系统。
在发现中心，通过综合巡查、慧眼识事等场景化解决方案，用数字技术更加有效地提升网格化巡查效率，对城市管理更好地预测、预警；在调度中心，华为联合政府客户对事件处置过程进行全流程梳理，通过智能分拨实现事项统一受理和分拨；在处置中心，华为“一网统管”解决方案为政府在面临城市重点事件、应急事件时提供“零延迟”响应，实时指挥调度，协调联动应急处置和自主智能分析研判等功能；在分析中心，实时反映城市运行状态，识别难点、堵点、痛点，通过大数据和AI挖掘分析发挥数据的价值，对城市问题进行预测、预警，提前预防。
整体而言，华为“一网统管”解决方案支撑起面向政府业务的1000个以上城市治理类创新场景，包括疫情防控、渣土车治理、危化品全流程监管、防汛防台等典型疑难事项的处置流程模板和模型。
例如，在佛山市禅城区，华为以数字化、自动化、智能化手段帮助佛山禅城区实现高效城市治理，特别在综合巡查方面，面对以往的基层人员反复跑、反复核、反复填、反复报等问题，华为“一网统管”解决方案帮助实现了事项入格、多表合一，以机器代替人实现20%事项自动巡查，单对象巡查时间由20分钟降至8分钟，日均跑动降50%，切实为基层减负。
在上海黄浦区，华为助力打造的“一网统管”平台，围绕“高效处置一件事”构建合理的场景处置流程，实现“小事不出格、大事不出街”的事件流程闭环。并对网格与12345工单数据进行治理、挖掘、分析并通过建模分析，实现城区突发或重点时段的防控，为城市治理提供了新智慧。
城市智能体，夯实“一网统管”基座
当然，“一网统管”的能力中心或智能闭环系统离不开“感、传、知、用”的组合，例如通过全场景感知，构建立体化感知体系，借助网络联接实现数据高效传递、数据汇集，在此基础上，利用大数据、AI技术等进行智能判断和任务分发，并通过线上线下联动，实现业务应用精准执行、任务高效闭环。这与城市智能体互相配合与补充，后者通过智能交互、智能联接、智能中枢和智慧应用四层架构，构建城市级的一体化智能协同系统，以更务实、更有效的流程优化，做到了“耳聪目明、血脉畅通”。
所以，城市智能体与“一网统管”相辅相成，也可以理解为城市智能体是适配“一网统管”业务的技术架构。
城市智能体聚合了联接、云、计算、AI、行业应用等数字技术，构成一个云网边端协同的一体化智能系统，再融汇、治理城市全域数据、做好持续运营，从而让城市顺畅运行、均衡发展、自我优化。从这一点来看，城市智能体夯实了“一网统管”的技术基座，进而增强“一网统管”通过流程数字化、自动化、智能化实现高效处置一件事的能力。
一年多来，包括上海、深圳、武汉、福州、苏州、长春、东莞等在内的50多个城市相继开启城市智能体建设，全方位提升“一网统管”的智治能力，推动城市治理体系和治理能力现代化。
众多城市的一致行动给出了同一个答案，城市智能体牵住 “一网统管”的牛鼻子，持续推动城市数字化转型，助推城市高质量发展迈向新台阶。
